消费者安全权与经营者赔偿责任的减轻及免除

    一、消费者享有人体健康和人身安全不受损害的权利。--安全保障权     消费者进行消费活动时第一项权利，也是一项基本权利就是安全保障权，也就是身体健康、人身财产安全不受损害的权利。《消法》第七条规定对此作了规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。” 《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”如果商家不能提供安全的消费环境、或者其产品和服务对消费者的人身和财产安全造成了损害，就要承担赔偿责任。《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》（以下简称《解释》）第六条第一款规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”案例：     2002年8月1日晚，中央电视台《夕阳红》栏目的女主持人沈旭华和朋友们相约在安贞桥旁边的浙江大厦张生记餐饮有限公司吃饭。沈旭华亲自订了12号包间，该房间在二楼，邻近消防通道。当大家落座正要点菜之际，沈旭华的手机响起，即边接电话边走出包间，来到了包间斜对门三、四米处的木制消防通道门旁，后不见踪影。经寻找，发现沈旭华坠落楼下，经抢救无效身亡。经北京市公安局鉴定为高坠死亡。原告沈旭华家属起诉至北京市朝阳区人民法院，认为沈旭华坠楼身亡是由被告张生记餐饮有限公司和被告北京市京浙宾馆使用不合规范的工程且没有在危险地段设置警示标志而造成的。两者的违法行为严重损害了消费者的权益，主观上具有明显过错，因此负有不可推卸的责任。请求法院判令被告赔偿交通费、抚养费和精神损失费等246万元。一审法院经审理认为被告张生记公司作为餐饮行业的经营者，应向消费者提供符合保障人身安全的服务，但存在过错未尽安全保障义务；被告京浙宾馆的过错行为与沈旭华坠楼身亡事件存在因果关系。因此，二被告对沈旭华坠楼身亡的损害后果应承担赔偿责任。一审法院依据《消法》和《民法通则》的规定，判决二被告赔偿原告沈旭华家属法医鉴定费、丧葬费、交通费、民航机场管理建设费共计68439元、以及精神损害抚慰金18万元、赡养费72000元、抚育费67200元。共计：387639元。沈旭华作为消费者进入被告的餐厅就餐，张生记公司作为经营者，对沈旭华的人身、财产负有合理限度内的安全保障义务，应当向消费者提供符合保障人身安全的服务，其中就包括设施设备的安全无危险。     案件启示及应对措施分析：在我们的门店销售和大型促销活动中也会存在类似风险，如大型活动人流拥挤、失控造成人身伤害，促销活动的组织者要承担责任。     门店购物环境、设施中常见不安全因素：悬挂物脱落、坠落；设施倒塌；大门、通道玻璃门无提醒张贴物；电梯等运行设施突发故障；地面积水、台阶湿滑、不当摆放物品；临时看管财物丢失、损坏；演示、送货、安装操作不当；产品质量事故；第三方施害；等等，一线的门店工作人员碰到的可能更多，可以说是防不胜防。     怎么避免侵害消费者的安全权或者减轻、免除经营者的赔偿责任呢？     第一，严格落实安全管理责任制，日常管理精细化，从根本上避免不安全因素的存在     很多侵害消费者人身、财产安全的事件都是因为很小的原因引起的，只能在日常管理中通过建立健全规章制度，落实责任制，防微杜渐。一旦对一些隐患 熟视无睹，事故早晚就会发生。像玻璃门上贴个红蓝条，营业时间之前地板一定要干净干燥，产品演示、安装规范操作。说起来都很简单，但有时图省事，或者有侥幸心理，往往不按制度执行，不按规范操作导致事故发生。     第二，不安全因素无法避免时，尽到应有的提示、防护责任     像扶梯危险部位“小心碰头”，地面、台阶湿滑处放置警示牌，店内悬挂“注意保管好自己的财物”的民警提示，高温电器的防烫提示等等。这样就会减少对消费者安全损害的发生。     第三，安全损害发生后，依法承担经营者应负的责任，避免造成更大负面影响     不是任何在消费过程中发生的安全损害都要有经营者承担，经营者只要尽到了自己合理限度的安全保障义务，就可以不承担或少承担赔偿责任。像前面的案例中，如果张生记把消防通道封闭，就可以避免事故发生。有人说锁上可能受到消防安全部门处罚。但消防通道事实上不能使用，不锁一样会被处罚。另外在木门处设置明锁锁上，这个事故也可以避免。至少用门闩插上，贴上“危险，请勿接近”的提示语。也可以避免事故发生。哪怕只有提示语，也能减轻责任。     像地面湿滑致害责任，如果有提示语至少减轻一半责任，甚至不用负责人。特别是对对第三者致害行为，如果尽到安全责任，就不用承担责任；如果处置不当，没有尽到安全责任，就要承担补充赔偿责任，而事实上往往是主要责任。体现在事故发生后尽可能制止、对受害者进行保护、救助，及时报警，协助保留证据。经营者毕竟不是公安机关，如果每个环节做的都到位，尽到合理限度内的安全保障义务，就可能承担很少的责任甚至不承担责任。